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木星国际|出门前一句祝福,用餐时一杯开水...贴心服务,文明引导,让杭州更美

2020-01-08 18:17:31

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木星国际|出门前一句祝福,用餐时一杯开水...贴心服务,文明引导,让杭州更美

木星国际,钱江晚报-小时新闻 记者 杨希林 通讯员 章文君 马宇倩 曾行泉/摄

外出住宿,你最想享受的贴心服务是什么?是出酒店大门前的一句问候,感冒时服务人员贴心送上的一杯开水,还是临时办公东西忘带,别人借用的一个鼠标或充电宝?在浙江,这些涉及游客生活点滴的小细节,被一群身着制服的特殊“天使”铭记在心。他们分布在省内各个酒店,既是游客吃、住、行生活的后勤军,更是游客日常琐事中的贴心管家。

在11月28日的2019年浙江省旅游饭店服务技能大赛闭幕式上,三位“天使”的名字格外闪耀。他们分别是中式铺床及小景设计一等奖获得者张伟、中餐宴会摆台一等奖白惠茹,西餐宴会摆台一等奖俞嘉。这些奖项,既是对他们掌握扎实的饭店服务技能的肯定,更鞭策他们今后提供更优质的旅游服务,为建设浙江全域文明旅游献力。

引导游客践行文明礼仪

建设浙江全域文明旅游

拿到西餐宴会摆台一等奖,对俞嘉来说,是一个新奇体验,更是自己收到的最棒的20岁礼物。“在杭州雷迪森铂丽大饭店,我主要负责中餐餐饮服务。之前虽然在萧山区第二中等职业学校学习过西餐摆台内容,但工作后实战不多。今后,我也将会把这项技能更好的运用到工作当中。”

和同事相比,身高1米6左右的俞嘉看上去小小的,像个新手。事实是,这个“新手”在餐饮岗位已经做了四年之久,平时接待的客人以商务型和亲子型为主。

俞嘉

和2015年相比,俞嘉明显感受到,来杭旅客的文明素质变高了,对酒店服务人员的要求也更“挑”了。

她和记者阐述了两个小细节:

2019年开年,俞嘉接待了一批从上海过来出差的商务型客人。当晚,她提前20分钟就到达了用餐会场。据她的经验,每逢年末、年初节点,客人用餐时往往会出现劝酒、酗酒、剩饭、剩菜等不文明用餐现象。令她意外的是,客人们仅1小时左右就完成了用餐,期间不仅没有劝酒、酗酒,在自助餐取餐环节,客人也注意不多拿食物。最后,一行20余人中,有18人的餐盘几乎是空的。

外地游客开始自觉遵守杭州文明用餐礼仪,让俞嘉惊喜又感动,也让她对自己的要求更高了。在接下来的每一次餐饮服务中,她都会主动提醒顾客,要适量点餐、用餐;餐后,她还会主动询问客人,是否需要环保打包盒。

除了引导客人践行文明用餐礼仪外,时刻发现客人的“无声需要”,也是俞嘉对自己的要求。

今年6月,一个双休日,俞嘉在接待一户亲子家庭时发现,和其他家庭相比,这家人有些不同。比如,5、6岁大的小孩,是由爸爸来照顾的;而在一旁的妻子,面上带了一个口罩,讲话时声音闷闷的,还时不时咳嗽两声。

细心的俞嘉,在客人点餐之前,先送上了一杯温开水,并轻声提醒:“您感冒了吗?如果有需要,我可以提供酒店附近的医院地址。”

收到这样的问候,客人既意外又感动。“不用了,我妻子是慢性咽炎,一换季就容易犯病。她喉咙的确有点干了,谢谢你这么贴心。”

这两个小细节,让俞嘉铭记在心。“现在的杭州越来越国际化,受到了来自五湖四海游客的青睐。无论是引导游客文明用餐,还是提高自己的服务技能及服务意识,都是我们身为餐饮人员应该做的。作为文明旅游引导者的一份子,我会将所学到的专业技能充分发挥,为文明旅游贡献一份力量。”

和俞嘉来自同一所酒店的张伟,也有同样的感触。作为俞嘉的前辈,张伟已积累了六年多的酒店客房服务经历。现在的他,已经养成了两个小习惯:客人离开酒店前,和ta说一句简单的祝福;打扫完客房卫生后,在工作台上留下一张小纸条,询问客人是否有特殊需要。

在自己的工作间,张伟还特意备了好几个鼠标及备用电源,留给有紧急工作需要的客人使用。“希望每一位来杭旅游的客人,都能感到宾至如归。”

将环保理念引入餐饮服务

引导客人绿色出行

目前,浙江正在积极谋划文明出游三年行动计划、“绿色出行”、“出行有礼”等主题活动,随着计划的出台、活动的开展,绿色、环保的文明理念,也深入到每个旅游从业者的心中。

在中餐宴会摆台环节,白惠茹就精心引入了“环保”理念。摆台所使用的材料是否环保可降解、摆台后的最终造型是否能循环使用……都被她纳入了考虑范围中。

“慢工出细活”。一个中餐宴会摆台,白惠茹设计了好几个月。“虽然设计得很辛苦,但它的使用价值非常大,客人使用它时,也能感受到设计者融入的绿色环保理念。”

白惠茹

2016年从杭州师范大学钱江学院毕业后,白惠茹就进入了西湖边的西湖国宾馆工作。工作3年以来,国宾馆里又大又美的“后花园”,吸引了中外不少客人入住。作为工作人员,白惠茹也将环保理念融入到日常服务中。比如,在“后花园”引导客人时,不忘提醒大家爱护环境,不摘花、不踩草;又比如,在客人询问西湖景区游玩路线时,建议他们骑上共享单车,绿色出行。

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